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Atención y Servicio al Ciudadano
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12
Mar
Dirigida a asistentes, secretarias y personal administrativo de empresas/servicios públicos, en la formación Atención y Servicio al Ciudadano aprenderá a adoptar actitudes adecuadas para una buena orientación al ciudadano, gestionar las emociones y dominar técnicas de comunicación verbales y no verbales para garantizar una atención de excelencia al ciudadano.
Objetivos
- Adoptar actitudes adecuadas para una buena orientación del ciudadano.
- Gestionar las emociones en la atención al ciudadano.
- Dominar técnicas de comunicación verbales y no verbales para garantizar una atención de excelencia.
- Desarrollar la empatía.
Formación dirigida a:
- Asistentes.
- Secretarias.
- Personal administrativo de empresas/servicios públicos.
Duración
2 días
Programa
COMPRENDER LOS DESAFÍOS DE UNA ATENCIÓN EXITOSA
- Noción del servicio esperado y percibido en empresas/servicios públicos.
- Importancia de la postura, el comportamiento y la vestimenta.
- Lo prohibido: la indiferencia, la falta de interés y de cortesía.
LAS ACTITUDES EN LA RELACIÓN CON LOS CIUDADANOS
- Comprender el impacto de un enfoque positivo, con sonrisa y simpatía, tanto por teléfono como en persona.
- Utilizar un lenguaje claro, simple, directo y comprensible.
- Adoptar el comportamiento correcto en situaciones tensas.
- Mostrar disponibilidad para escuchar al ciudadano.
- Saber orientar al ciudadano para prestar un buen servicio.
- Transferir una llamada, poner en espera y evaluar el nivel de irritación y/o de emergencia.
GESTIONAR LAS EMOCIONES
- Calmar a un ciudadano agresivo.
- Tranquilizar a un ciudadano preocupado.
- Orientar a un ciudadano perdido.
- Tratar de manera eficaz una reclamación, insatisfacción o conflicto con un usuario.
- Conocer el margen de maniobra para una mejor gestión de los procesos.
MEJORAR LA RESISTENCIA AL ESTRÉS
- Conocer técnicas de relajación (aprender a respirar).
- Mantener la calma, mantener la distancia en situaciones emocionalmente intensas.
- Acompañar y tranquilizar a un ciudadano en dificultad.
Metodología
Prácticas mediante la realización de ejercicios y simulaciones de situaciones reales, para que los participantes identifiquen sus comportamientos y evalúen sus propias reacciones.
Bonificación Fundae
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. SKOLAE Formación gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.
Formador
Especialistas en gestión emocional y atención de calidad en el sector público y privado. Con un enfoque práctico, enseñan a los participantes a mejorar su trato con el ciudadano, gestionar situaciones difíciles y garantizar un servicio orientado a la excelencia.
- Adoptar actitudes adecuadas para una buena orientación del ciudadano.
- Gestionar las emociones en la atención al ciudadano.
- Dominar técnicas de comunicación verbales y no verbales para garantizar una atención de excelencia.
- Desarrollar la empatía.
Formación dirigida a:
- Asistentes.
- Secretarias.
- Personal administrativo de empresas/servicios públicos.
2 días
Realización de ejercicios y simulaciones de situaciones reales, para que los participantes identifiquen sus comportamientos y evalúen sus propias reacciones.
COMPRENDER LOS DESAFÍOS DE UNA ATENCIÓN EXITOSA
- Noción del servicio esperado y percibido en empresas/servicios públicos.
- Importancia de la postura, el comportamiento y la vestimenta.
- Lo prohibido: la indiferencia, la falta de interés y de cortesía.
LAS ACTITUDES EN LA RELACIÓN CON LOS CIUDADANOS
- Comprender el impacto de un enfoque positivo, con sonrisa y simpatía, tanto por teléfono como en persona.
- Utilizar un lenguaje claro, simple, directo y comprensible.
- Adoptar el comportamiento correcto en situaciones tensas.
- Mostrar disponibilidad para escuchar al ciudadano.
- Saber orientar al ciudadano para prestar un buen servicio.
- Transferir una llamada, poner en espera y evaluar el nivel de irritación y/o de emergencia.
GESTIONAR LAS EMOCIONES
- Calmar a un ciudadano agresivo.
- Tranquilizar a un ciudadano preocupado.
- Orientar a un ciudadano perdido.
- Tratar de manera eficaz una reclamación, insatisfacción o conflicto con un usuario.
- Conocer el margen de maniobra para una mejor gestión de los procesos.
MEJORAR LA RESISTENCIA AL ESTRÉS
- Conocer técnicas de relajación (aprender a respirar).
- Mantener la calma, mantener la distancia en situaciones emocionalmente intensas.
- Acompañar y tranquilizar a un ciudadano en dificultad.
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. SKOLAE Formación gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.
Especialistas en gestión emocional y atención de calidad en el sector público y privado. Con un enfoque práctico, enseñan a los participantes a mejorar su trato con el ciudadano, gestionar situaciones difíciles y garantizar un servicio orientado a la excelencia.
