Rapid Training para Supervisores de «Contact Centers»

Objetivos

• • Utilizar técnicas de feedback como herramienta de gestión.
  • Identificar las competencias clave para ser un líder exitoso.
  • Reconocer el impacto de la comunicación y la no comunicación en el desarrollo del equipo.
  • Saber cómo y cuándo comunicar el feedback diario en el trabajo de contact center.
  • Identificar herramientas de coaching para movilizar e incentivar al equipo.
  • Establecer objetivos cuantitativos y cualitativos de servicio.
  • Comprender qué indicadores de desempeño utilizar en la gestión y evaluación del equipo.
  • Saber cómo planificar y organizar los equipos.
  • Utilizar la formación para supervisores de contact center para analizar cómo presentar resultados del servicio al cliente.

  Digirido a:

  • Supervisores de contact center
  • Responsables de equipos de contact center
  • Cualquier persona que gestione un equipo en el área de contact center / atención al cliente

Duración

3 días

Programa

MÓDULO 1 – LIDERAZGO

• Aclarar la misión, objetivos y responsabilidades del supervisor dentro del equipo.
• Definir el papel del liderazgo en la obtención de un servicio de excelencia.
• Identificar qué tipo de líder eres.
• Identificar estilos de liderazgo ideales en función de cada colaborador.
• Definir las competencias clave de un líder exitoso, dentro de los cuadrantes de la inteligencia emocional: autoconocimiento, autogestión, comprensión de otros y gestión de relaciones.

MÓDULO 2 – COMUNICACIÓN

• Identificar tu estilo de comunicación.
• Reconocer el impacto de la comunicación y de la no comunicación en el desarrollo del equipo.
• Desarrollar técnicas de PNL (Programación Neurolingüística) como herramienta de optimización de la comunicación en la supervisión de su equipo.
• Desarrollar la escucha activa.

MÓDULO 3 – RETROALIMENTACIÓN

• Reconocer el impacto del feedback diario en el trabajo de contact center.
• Saber cómo y cuándo comunicar el feedback.

MÓDULO 4 – MOTIVACIÓN DEL EQUIPO

• Formular objetivos motivadores (PNL).
• Utilizar herramientas de coaching para movilizar e incentivar al equipo.
• Promover el acompañamiento y control del desarrollo del equipo (plan de acción, reuniones periódicas…).

MÓDULO 5 – GESTIÓN DE SERVICIO Y CALIDAD

• Definir una estrategia y cultura de calidad.
• El impacto e integración de las nuevas plataformas (social media center).
• Establecer objetivos cuantitativos y cualitativos.
• Implementar un barómetro de calidad.
• Gestionar y monitorizar los principales indicadores de eficiencia/productividad.
• Gestionar y monitorizar los principales indicadores de satisfacción/calidad.
• Identificar e implementar un plan de medidas de alineación continua con los objetivos internos, política de calidad y el feedback de los clientes y equipos.

MÓDULO 6 – EVALUACIÓN Y DINAMIZACIÓN DEL DESEMPEÑO

• La evaluación de desempeño y la gestión de motivación de los equipos.
• Conocer, comprender y definir indicadores clave de performance individuales y de equipo.
• Establecer una política de evaluación, dinamización y apalancamiento de los resultados.

MÓDULO 7 – GESTIÓN OPERATIVA DE SERVICIO Y EQUIPOS

• Los nuevos desafíos ante las nuevas plataformas de comunicación y contacto con los clientes.
• Análisis de benchmarking y determinación de objetivos.
• Planificación y organización de los equipos.
• Gestión del turnover.
• Definición de prioridades y planes de acción.

MÓDULO 8 – REPORTING E IMPLEMENTACIÓN

• Definición de los diversos niveles y formatos de informes.
• Presentación y comunicación de los resultados para los diversos destinatarios de la organización.
• Definición de un plan de implementación y medición de impactos.
• El recurso e importancia de las nuevas plataformas para la comunicación de resultados y engagement organizacional.

Metodología

Formación práctica para desarrollar competencias y ayudar a identificar las herramientas necesarias para que los supervisores y gestores de equipos de contact centers apliquen en la gestión de su día a día.
Realización de ejercicios prácticos y vivenciales. Análisis de casos de estudio y definición de planes de acción.

Bonificación Fundae

Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. SKOLAE Formación gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.

Formadores

Profesionales con amplia experiencia en liderazgo, comunicación y gestión de equipos en entornos dinámicos. A través de metodologías activas, nuestros expertos enseñan a los supervisores a utilizar herramientas de coaching, feedback y comunicación efectiva para potenciar el desempeño de sus equipos. Además, brindan conocimientos esenciales sobre gestión de calidad, planificación operativa y evaluación del rendimiento, asegurando un liderazgo alineado con los objetivos del servicio al cliente.

Para aclarar cualquier cuestión adicional relativa a este programa. ¡Habla con nosotros!

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